Télésecrétariat médical : l’essentiel à savoir

Pour votre santé, il est recommandé de manger cinq fruits et légumes par jour. Cette phrase, comme tant d’autres chères à nos médecins, est tellement populaire qu’elle sort de la bouche de tout le monde. Le télésecrétariat médical jouit aussi de cette même popularité dans le quotidien des Français, puisqu’il a de nombreux avantages autant pour les patients que pour les professionnels de santé. C’est une solution populaire pour de nombreux praticiens cherchant à optimiser la gestion de leur cabinet. Parfois confondu avec l’accueil téléphonique médical, le télésecrétariat médical prend en compte le type de service mentionné, tout en proposant davantage. Nous vous disons en quelques mots l’essentiel à savoir sur cette externalisation du secrétariat.

Qu’est-ce qu’un télésecrétariat médical ?

Encore appelé assistanat médical virtuel, le télésecrétariat médical est un service externalisé qui fournit une assistance administrative et téléphonique aux professionnels de santé. Comme mentionné plus haut, il réunit un secrétariat et un accueil téléphonique, soit de la délégation et du télétravail. Depuis les années 1980, date à laquelle le télésecrétariat a commencé son expansion, il a étendu ses tentacules pour toucher le maximum de spécialistes.

Aujourd’hui, il est destiné aux établissements de santé, aux cabinets médicaux, aux pharmacies, aux spécialistes de la médecine douce, etc. Il est donc clair que le télésecrétariat médical se fait de différentes manières, selon les besoins et les préférences de chaque praticien. Un télésecrétaire médical propose ses services aux médecins en exerçant en dehors des locaux de ses clients. Généralement cela se fait dans des entreprises de téléconseillers et dans les centres d’appels.

Les différentes formes de télésecrétariat médical

Conformément à l’évolution du secteur, il devient difficile de trouver des acteurs spécialisés dans la prise de RDV (rendez-vous). Les secrétaires à distances sont, par contre, tellement nombreux que faire un choix qui correspond à votre activité peut devenir pénible. En fait, pour avoir ces deux types de service en un, il faut connaitre les différentes formes de télésecrétariat médical.

La petite structure locale

Comme le nom l’indique, il s’agit d’une structure avec un plateau composée de 10 à 15 télésecrétaires. Sachez qu’il y a assez de chaleur dans cet environnement à effectif à taille humaine. Le médecin qui signe un partenariat avec une entreprise de ce genre bénéficie de collaborateurs proches de lui et de ses clients. Une petite structure locale ne peut avoir un grand nombre de clients à gérer au risque d’être débordé. C’est un avantage considérable, car elle se concentre plus sur les consignes médicales et les détails que vous leur soumettrez en tant que praticien. Il y a donc un accueil chaleureux et un travail complet.

À cela s’ajoute la connaissance de la région dans laquelle vous exercez. Si votre cabinet est à Grenoble et que vous travaillez avec un télésecrétariat local, vous êtes sûr que ce dernier donnera des indications précises pour les prises de RDV. Toutefois, avec une petite structure locale, le temps d’attente est souvent plus long pour les clients, en raison du déficit de ressources humaines.

La grosse structure nationale

À l’inverse de la petite structure, celle-ci réunit de nombreux employés, ce qui réduit considérablement le temps d’attente. Ici, le travail et la gestion des appels se font à la chaîne, sans interruption. Ce genre de structure dispose de capacités supplémentaires telles que la prise de rendez-vous en ligne, la gestion de la facturation et la gestion des dossiers médicaux électroniques. Une grosse structure nationale peut répondre aux besoins des cabinets de grande taille et traiter un volume élevé d’appels. C’est un véritable call-center !

Le couac se situe au niveau de l’accueil qui est moins personnel que la catégorie ci-dessus. En fait, chaque télésecrétaire reçoit un important flux d’appel par jour, et ce n’est pas évident de personnaliser le service à chacun des clients. Il faut aussi mentionner que les consignes du praticien peuvent parfois être appliqués différemment. Il est donc judicieux de donner de simples consignes lorsque vous collaborez avec une grosse structure nationale.

La télésecrétaire médicale indépendante

Outre les petites et les grosses structures, il existe aussi des télésecrétaires indépendants qui proposent leurs services aux médecins en ligne ou en présentiel. Vous pouvez facilement en trouver un sur Internet ou dans les petites annonces. Le plus souvent, il s’agit de personnes en reconversion, mais cela n’empêche pas leur professionnalisme. Ce choix permet une relation plus étroite avec la secrétaire médicale et une plus grande flexibilité. Il est cependant crucial de s’assurer que la télésecrétaire médicale indépendante possède les compétences requises et peut garantir une disponibilité régulière.

Quelles sont les missions d’un télésecrétaire médical ?

Un télésecrétaire médical peut accomplir plusieurs missions pour soutenir les professionnels de santé. Les plus importants sont les suivants.

Le soutien professionnel

Contacter un service de permanence téléphonique, c’est faire le choix d’être sûr que vos appels entrants ne restent pas sans réponse. C’est une évidence, un secrétariat à distance est beaucoup plus disponible que le médecin avec qui il collabore. Leur emploi du temps est entièrement consacré à la gestion des appels des patients. En déléguant vos appels, vous pouvez vous concentrer sur le traitement de vos patients en personne, les plaçant ainsi au cœur de vos préoccupations.

Par exemple, les professionnels de la naturopathie recherchent activement une solution de permanence téléphonique pour répondre aux besoins croissants de leur patientèle. Un accueil téléphonique médical à distance permet également de rendre la relation plus humaine. Bien entendu, une externalisation de ce genre fait gagner du temps aux professionnels et aux patients. Toutefois, cette solution ne peut remplacer complètement un échange humain, surtout lorsqu’il s’agit de santé.

La gestion des urgences

Il est possible, pour un cabinet médical, de manquer une urgence médicale à cause de la mauvaise gestion du flux d’appels entrants. En France, le 15 est certes le numéro recommandé dans ce genre de situation, mais cette mention n’empêche pas certains patients de contacter leur médecin habituel. Aussi faut-il noter que certaines situations urgentes sont difficiles à détecter à partir d’un coup de fil. Il faut qu’au bout du fil se trouve un professionnel formé à la reconnaissance des signes inquiétants.

La gestion des urgences est donc l’une des missions clés du télésecrétariat médical. Formée pour repérer des discours relatifs à l’urgence, une secrétaire à distance peut mettre en œuvre ses compétences et ensuite décider si elle doit transférer l’appel au médecin ou aux services d’urgences. Mis à part le côté médical, les urgences peuvent provenir d’un partenaire, pour la livraison de médicament urgent par exemple.

Assurer un accueil de qualité

Outre la gestion de l’agenda, le professionnalisme et l’empathie sont des qualités inhérentes au métier de télésecrétariat médical. Un télésecrétaire a alors pour mission d’accueillir les patients avec bienveillance et comprendre rapidement leurs problèmes. À noter qu’il est mieux de travailler avec des personnes qui maitrisent le domaine dans lequel vous exercez. Le service de qualité d’un télésecrétariat médical signifie aussi un suivi minutieux de vos directives en termes de priorité des urgences et de prise de messages.

Quels sont les avantages du télésecrétariat médical ?

Une option économique

S’il faut citer un seul avantage lié au télésecrétariat médical, ce serait sans doute celui-ci. En tant que praticien, déléguer vos appels à ce type d’externalisation vous évite d’investir dans le recrutement d’une secrétaire. Salaire, assurance, charges sociales, pour ne citer que ça, sont des dépenses supplémentaires qui disparaissent avec un centre d’appels. De plus, le télésecrétariat médical vous met à l’abri des dépenses liées à l’achat de matériel de secrétariat et à leur maintenance. Il s’agit entre autres des ordinateurs, logiciels, forfaits internet, imprimantes…

Une solution flexible

Le télésecrétariat médical est une solution de secrétariat flexible qui peut répondre aux exigences spécifiques de votre cabinet. Les secrétaires spécialement formées et référentes assurent un service de qualité. Toutefois, il peut arriver que le médecin puisse avoir besoin de services personnalisés, notamment en cas de débordement. Dans ce cas de figure, une équipe de télésecrétaires expérimentées prend le relais si nécessaire. Ce qui en fait une solution modulable et flexible.

Télésecrétariat médical : comment choisir le bon ?

Pour choisir le bon service de télésecrétariat médical, il est important de prendre en compte certains facteurs.

Choisissez sous recommandation

Avant tout, sachez que la satisfaction relative à un service donné varie d’une personne à une autre. Cela dit, les recommandations ne doivent pas être prises pour des paroles d’évangile. L’idée est de tirer le maximum d’informations et de les adapter à ce que vous attendez d’un télésecrétaire médical. En fonction de votre situation du moment, vous devez prendre conseil auprès d’autres professionnels de votre domaine pour définir le rôle que jouera ce dernier. Demandez des recommandations à d’autres professionnels de santé qui utilisent déjà un service de télésecrétariat médical. Leurs expériences peuvent vous aider à trouver un service fiable et de qualité.

Évaluez la qualité de service

Renseignez-vous sur la qualité du service offert par les différentes structures de télésecrétariat médical. Vérifiez si elles ont une équipe compétente, des protocoles de confidentialité solides et une disponibilité adaptée à vos besoins. Cette étape demande assez de temps et une réflexion constante. Pour vous faciliter la tâche, vous pouvez vous baser sur les critères suivants :

• la qualité de la réponse ;
• la gestion d’agenda la disponibilité ;
• le temps d’attente avant le décroché ;
• le prix ;
• la flexibilité ou l’adaptabilité.

En suivant ces conseils, vous pourrez choisir un service de télésecrétariat médical qui répondra aux besoins de votre cabinet et vous permettra de fournir des soins de qualité à vos patients. Il existe aussi des plateformes en ligne pour faire ce genre d’évaluation.

Notez, en somme, que le télésecrétariat médical est une solution efficace pour optimiser la gestion des cabinets médicaux. Il offre de nombreux avantages, notamment en termes de gain de temps, d’amélioration de l’image du cabinet et de concentration accrue sur le travail clinique. En choisissant le bon service de télésecrétariat médical, les professionnels de santé peuvent bénéficier d’un soutien administratif de qualité, ce qui leur permet de se consacrer pleinement à leur pratique médicale.